《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法（修订草案）》经省十二届人大常委会第三十一次会议初次审议后，省人大常委会法制工作委员会根据各方意见对修订草案作了较大修改。9月28日，省十二届人大常委会第三十三次会议对修订草案二次审议稿进行了审议。考虑到该法规事关人民群众切身利益，为进一步提高立法质量，决定就修订草案再次征求各方意见。现将修订草案二次审议稿公布，社会公众可以直接登录浙江人大门户网站（http://www.axyqch.com）和地方立法网（http://www.locallaw.gov.cn）提出意见，也可以将意见送至浙江省人大常委会法制工作委员会办公室（地址：杭州市西湖区仁谐路1号；邮编：310025；传真：0571-87056301；E-mail：fgwbgs@zjrd.gov.cn）。意见征集截止日期：2016年10月20日。

 

浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法（修订草案）

（二次审议稿）

　　第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本办法。

　　第二条 本省行政区域内发生的消费行为或者住所地在本省行政区域内的经营者提供商品或者服务的行为，适用本办法。

　　本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位；经营者，是指为消费者提供商品或者服务的单位和个人。

　　第三条 本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，建立健全协调机制，研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题，督促有关行政管理部门做好消费者权益保护工作。

　　工商、质量技术监督、食品药品监督管理、价格、教育、建设、商务、旅游、交通运输、卫生、农业、林业、检验检疫、通信、邮政和金融等部门在各自职权范围内，依法加强对经营者及其经营行为的监督、管理，及时处理消费者投诉、举报，查处侵害消费者权益的违法行为。

　　县级以上人民政府工商行政管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构。

　　乡镇、街道应当确定专门人员，开展消费者权益保护工作。

　　第四条 省、设区的市和县（市、区）依法成立消费者权益保护委员会。消费者权益保护委员会履行公益性职责所需经费列入同级财政预算。

　　消费者权益保护委员会由有关部门和行业协会、新闻单位、社会团体与消费者代表等组成，可以根据工作需要设立专业委员会。

　　第五条 消费者权益保护委员会履行下列公益性职责：

　　（一）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果；

　　（二）对消费者因合法权益受到损害依法提起诉讼或者申请仲裁的，提供支持和帮助；

　　（三）对侵害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以劝谕、揭露、批评；

　　（四）建议、推动行业协会就商品或者服务的质量、售后责任等作出有利于消费者的行业约定或者承诺；

　　（五）法律、法规规定的其他公益性职责。

　　第六条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当提高自我保护意识，依法行使权利。

　　第七条 经营者应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国价格法》等有关法律、法规的规定，履行保障消费者权益的义务。

　　经营者不得采用虚假购买、虚标成交量或者虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导。

　　第八条 经营者应当依法履行保护消费者个人信息义务。消费者个人信息包括经营者在提供商品或者服务中获取的消费者姓名、性别、出生日期、身份证件号码、住址、职业、工作单位、联系方式、收入和财产状况、消费交易记录、反映健康状况的体检及诊断报告、指纹、血型、病史、治疗记录或者医疗美容记录等信息。

　　第九条 经营者在经营活动中使用的格式条款、通知、声明、店堂告示等违反法律、法规规定的，其内容无效。因格式条款、通知、声明、店堂告示的内容存在歧义，消费者和经营者有不同理解的，应当作有利于消费者的解释。

　　经营者聘用的工作人员在提供商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，以及对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。

　　第十条 宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、风景区、游乐园、游泳池、健身房等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，在可能危及人身安全的区域应当设置警示标识，在公共开放区域应当安装必要的监控视频设备，作出明确提示，并保证正常开启。经营者提供可能危及人身安全的惊险类游乐服务的，应当按照规定配备安全防护人员并督促其履行职责，建立安全管理制度和应急预案。消费者的人身、财产遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。

　　前款规定的监控视频的保留时间不得少于三十日。

　　第十一条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当在预付卡（券）或者书面合同中明确缴存金额、商品或者服务的质量和价格、优惠比例、履行方式、履行地点、联系方式以及违约责任等内容，并按照约定提供商品或者服务。消费者自购买预付卡（券）之日起三十日内，可以向经营者要求退还预付款余额，且无需说明理由。

　　因经营者未如约提供商品或者服务，消费者要求退还预付款余额的，经营者不得将消费者在提出要求前已享受的折扣等优惠在余额中扣减。

　　经营者不得限制消费者转让预付卡（券），或者对消费者转让预付卡（券）加价收费；不得对预付卡（券）设定有效期限，但不限制消费次数的年卡、季卡、月卡除外。

　　第十二条 经营者提供的赠品或者免费服务，应当符合质量要求；赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明。

　　经营者因商品质量问题依法承担退货或者退款责任时，不得要求消费者退还赠品，不得将赠品、免费服务折价抵扣退款。

　　第十三条 餐饮业经营者对食材的产地、品质和价格不得作引人误解的表示，对消费者选定的酒水菜品及价款，下单前应当经消费者确认;未经消费者确认发生争议的，按照有利于消费者的原则处理。

　　第十四条 修理、加工业经营者应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再进行修理、加工，并保证修理、加工质量。

　　经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得使用不符合质量标准或者与约定不相符的零部件或者材料，不得偷工减料或者谎报用工用料。

　　经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日，自商品修复后交付消费者之日起计算。

　　第十五条 摄影摄像、冲印业经营者应当保证摄影、冲印照片和摄制录像的质量。照片或者录像存在明显瑕疵或者因经营者保管不善遗失的，经营者应当根据消费者的要求免费修复或者重拍、重印，并依法赔偿损失。经营者提供服务后，应当将全部照片、底片（包括数码相机的数据资料）交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。

　　第十六条 美容医疗机构从事医疗美容服务的，应当事先向消费者本人或者其监护人书面告知实施医疗美容项目的适应症、禁忌症、美容效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等，并取得消费者本人或者其监护人的书面确认。对美容效果的约定应当以事后可以核对的方式保留。因美容医疗机构责任导致医疗美容达不到约定效果的，美容医疗机构应当退还费用，并依法赔偿损失。

　　未取得资质的机构实施医疗美容的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定承担赔偿责任。

　　第十七条 供水、供电、供气、电信、有线电视等公用事业经营者应当公示提供商品或者服务的质量标准和收费标准；提供的商品或者服务未达到公示标准的，应当采取补救措施，并依法赔偿损失。

　　供水、供电、供气经营者对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起三日内核查，并在查明原因后及时告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。

　　电信、有线电视等经营者提供收费服务或者免费使用服务的，应当在合同到期之日前十五日内，向消费者作出明确提示，由消费者确认是否延续服务。提示以及确认程序应当采用电话或者短信等快捷、简便的方式。未经消费者确认延续提供服务的，经营者对延续提供的服务不得收取费用。终止服务后，消费者需要退还设有押金、保证金的设备的，经营者应当及时办理；消费者要求经营者上门服务的，经营者应当提供上门服务。

　　第十八条 商品房实行质量保修制度。在正常使用情况下，屋面防水工程、有防水要求的房间、卫生间、地下室和外墙面的防渗漏保修期限不得低于八年，其他部位的保修期限按照国家规定执行；保修期限自商品房交付消费者之日起计算。

　　在保修期限内，发生地基下沉、房屋倾斜、承重的柱墙梁板等构件结构开裂变形等质量问题,超出工程建设标准规定的安全限值的，经营者应当根据消费者的要求予以退房或者更换，并依法赔偿损失。有防水要求的屋顶、墙面、地面发生渗漏的，经营者应当自消费者要求维修之日起六个月内予以修复，并依法赔偿损失。六个月后同一部位再次发生渗漏的，经营者应当自再次发生渗漏之日起，按照购房款万分之一的标准按日补偿至渗漏修复之日，并依法赔偿损失。经营者自消费者要求维修之日起一年内未予修理，或者同一部位经三次修理仍发生渗漏的，应当根据消费者的要求予以退房或者更换，并依法赔偿损失。

　　保修期限内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担，不得使用物业专项维修资金。

　　第十九条 房地产经营者销售全装修商品房的，应当在合同中明确所用主要装修材料的名称、品牌、规格、等级和施工质量标准等内容；提供室内设施、设备的，还应当同时明确提供的设施、设备的名称、品牌、规格、型号和安装标准等内容。

　　全装修商品房交付时，经营者应当提供项目竣工验收时委托第三方专业检测机构出具的空气质量检测合格报告、电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程图纸。全装修商品房埋设在墙体、地面内的电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程，其保修期限不得低于八年，自全装修商品房交付消费者之日起计算。

　　有关全装修商品房的样板房、模型、展示板以及广告对于合同订立有重大影响的，应当作为房屋装修质量的交付标准。

　　第二十条 住宅装修经营者应当和消费者签订书面协议，明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、等级、价格等。

　　经营者对埋设在墙体、地面内的电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的保修期限不得低于八年，对其他装修部位的保修期限不得低于两年，自装修工程竣工验收合格之日起计算。

　　第二十一条 快递经营者应当按照国家有关规定对消费者交寄的快递物品内件进行验视、保存相关记录，妥善堆放、装卸和运载快递物品，并在承诺时间内将快递物品投递到合同约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。

　　消费者交寄快递物品时，可以和经营者达成保价寄递协议。保价快递物品遗失或者损毁的，经营者应当按照保价寄递协议予以赔偿。未保价快递物品遗失或者损毁的，经营者应当按照快递物品的实际价值予以赔偿；对未保价快递物品无法确认实际价值的，消费者可以要求经营者按照所收取资费十二倍的标准予以赔偿。

　　第二十二条 航空、铁路和公路客运经营者应当按照客票载明的时间、地点、班次和规定的线路运送消费者，保证消费者人身、财产安全。未经消费者同意的，不得降低服务标准或者改变服务内容。经营者因自身原因造成迟延运送或者取消运送的，应当免费为消费者改签或者退票，并依法赔偿损失。

　　网约车平台经营者承担承运人责任，应当保证网约车驾驶员具备合法从业资格，服务车辆符合营运技术要求并按照规定投保承运人责任险，线上预约的驾驶员、车辆与线下实际提供服务的驾驶员、车辆保持一致。

　　第二十三条 营利性教育等培训服务经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和时间、授课师资、履行地点、收费项目和标准以及违约责任等内容。

　　经营者有下列情形之一，事先未取得消费者书面同意的，消费者有权解除合同：

　　（一）变更承诺或者宣传的授课师资的；

　　（二）变更履行地点的；

　　（三）变更课程内容或者课程时间的；

　　（四）擅自提高收费标准或者增加收费项目的。

　　经营者应当自消费者提出解除合同之日起三日内，根据合同约定的课程时间折算后退还剩余费用，并依法赔偿损失。

　　第二十四条 金融机构依法销售自有金融产品或者代理销售金融产品的，应当建立产品信息查询服务平台，履行信息披露义务，向消费者告知金融产品的发行主体、产品属性、投资风险和担保设定情况，不得夸大产品收益率或者隐瞒重要风险信息，不得提供虚假或者引人误解的产品信息。告知情况应当经消费者书面确认。

　　银行业金融机构应当建立金融产品销售专门区域，设立明显标识，并保存有关销售情况的录音录像记录或者数据信息，不得允许非本机构工作人员在其营业场所从事产品宣传推介、销售等活动。银行业金融机构对非本机构工作人员在其营业场所内从事的宣传推介、销售等活动承担连带责任。

　　第二十五条 网络交易平台提供者应当建立平台交易规则、交易安全保障、消费者投诉快速处理、不良信息处理、信用评价等管理制度，并从技术上保证消费者能够便利、完整阅览和保存。消费者因对网上经营者作出不良评价而遭受骚扰或者威胁的，网络交易平台提供者应当对该网上经营者作出不良信用记录或者采取删除、屏蔽、断开链接等措施。

　　网络交易平台提供者应当对网上经营者的名称、地址和联系方式等信息进行核查和登记，保证信息的真实有效并告知消费者。

　　消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向网上经营者要求赔偿；网络交易平台提供者不能提供网上经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　网络交易平台提供者应当设立消费者权益保障金，也可以与网上经营者协议设立消费者权益保证金，并公开消费者权益保障金或者保证金的管理和使用办法。经营者对消费者提出的合理要求故意拖延或者无理拒绝的，网络交易平台提供者应当使用消费者权益保障金或者保证金先行赔付。

　　第二十六条 除国家规定实行包修、包换、包退（以下简称三包）的商品外，省工商行政管理部门应当会同省质量技术监督、商务主管部门和有关行业主管部门，根据本省实际制定实行三包的商品目录及其三包有效期限、三包责任。

　　国家、省规定或者经营者与消费者约定实行三包的商品，经营者在出售商品时应当出具三包凭证，并确定具备条件的维修单位。三包凭证应当明确消费者的权利和义务。

　　第二十七条 国家、省规定实行三包的商品，不符合质量要求的，自商品交付之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；自商品交付之日起十五日内，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理。

　　经营者按照三包规定承担退货责任的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。

　　经营者按照三包规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的商品。无同型号同规格商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，退货时不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。经消费者同意，可以免费更换其他型号或者规格的商品。

　　经营者按照三包规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起五日内修复，并不得收取材料费、人工费等任何费用。经营者应当在三包凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况，在三包有效期限内不得删除修理记录。经营者未在五日内修复的，应当提供相应规格的同类商品供消费者在维修期间使用。

　　商品在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用、全部修理时间累计超过三十五日或者因经营者原因无法提供维修服务的，经营者应当根据消费者的要求予以退货或者更换。消费者选择退货的，按照本条第二款规定执行。商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。

　　家用汽车产品的退货或者更换条件按照本办法第二十九条规定执行。

　　第二十八条 对实行三包的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。

　　前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同有关部门制定。

　　第二十九条 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆自燃或者因其他质量问题引起车辆失控，或者发动机、变速器的主要零件存在质量问题的，家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失。

　　家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起两年内或者行驶里程五万公里内（以先到者为准），发生下列情况之一，家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并依法赔偿损失：

　　（一）因严重安全性能故障累计进行两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

　　（二）发动机、变速器分别或者合计更换两次后，或者发动机、变速器的主要零件因其质量问题，分别更换两次后仍不能正常使用的；

　　（三）转向系统、制动系统、悬架系统、前（后）桥、车身的主要零件因其质量问题，分别更换两次后仍不能正常使用的。

　　发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前（后）桥和车身的主要零件，根据国家相关标准确定，由经营者在三包凭证上明示。

　　家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维修、保养或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任。

　　第三十条 经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。其中属于国家和省规定的三包商品的，在三包有效期限内由经营者承担有关三包责任的举证责任。

　　消费者提供的经营者维修过程的音像资料，以及经营者提供的维修单据，可以作为确定修理次数的证据。

　　第三十一条 经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指：

　　（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者权益保护委员会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复；

　　（二）经营者自承诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行承诺履行的义务；

　　（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者权益保护委员会作出的调解协议；

　　（四）国家规定的其他故意拖延或者无理拒绝的情形。

　　第三十二条 消费者就消费者权益争议向消费者权益保护委员会投诉的，消费者权益保护委员会应当自接到投诉之日起五个工作日内按照规定作出是否受理的决定。

　　消费者权益保护委员会受理投诉后，应当在十个工作日内进行调解。调解成立的，当事人应当按照调解协议履行。

　　行政管理部门对消费者权益保护委员会提出的查询，应当在五个工作日内作出答复。拒不答复的，消费者权益保护委员会可以向有关行政管理部门的本级人民政府或者其上级行政机关报告，也可以通过大众传播媒介予以披露。

　　第三十三条 行政管理部门对消费者的投诉或者消费者权益保护委员会转交的投诉，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并以可以核查的方式告知投诉人或者消费者权益保护委员会。

　　行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政管理部门可以责令其负责修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用。

　　第三十四条 消费者权益保护委员会或者行政管理部门调解消费争议达成调解协议的，双方当事人可以向人民法院申请司法确认。人民法院应当及时审查，依法确认调解协议的效力。

　　第三十五条 大型商场、大型超市、商品交易市场、网络交易平台、电视购物平台、公共服务企业、旅游景区等消费集中的场所，应当建立快速处理消费争议的绿色通道；工商行政管理部门、消费者权益保护委员会应当予以指导。

　　第三十六条 消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议需要进行检验、鉴定的，可以提交共同约定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定；消费者与经营者对检验、鉴定机构无法协商一致的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会确定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定。

　　检验、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

　　商品或者服务质量争议因客观条件无法根据本条第一款规定检验、鉴定的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会聘请的专家出具意见。

　　第三十七条 经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿；有下列情形之一的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿：

　　（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者，情节严重的；

　　（二）搜查消费者的身体或者其携带物品的；

　　（三）侵犯消费者人身自由的；

　　（四）给消费者造成其他严重精神损害的。

　　第三十八条 经营者违反本办法规定，法律、法规已有法律责任规定的，从其规定。

　　经营者违反本办法第七条第二款规定，采用虚假购买、虚标成交量或者虚假评论等方式进行欺骗性销售诱导的，由工商行政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五十万元以下的罚款。

　　经营者有下列情形之一的，由工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门依照各自职权责令改正，没收违法所得，并处违法所得一倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得无法计算的，处一千元以上一万元以下的罚款：

　　（一）经营者未按照本办法第十条的规定设置和保存监控视频的；

　　（二）修理、加工业经营者有违反本办法第十四条第二款规定行为的；

　　（三）摄影摄像、冲印业经营者违反本办法第十五条规定，拒绝将全部照片、底片免费交付消费者的；

　　（四）房地产经营者违反本办法第十九条第二款规定，不提供全装修商品房空气质量检测合格报告、隐蔽工程图纸的；

　　（五）金融机构违反本办法第二十四条第一款规定，未按照规定要求履行信息披露义务的；

　　（六）经营者违反本办法第二十七条第四款规定，未如实记录修理情况，或者删除修理记录的。

　　经营者有前款规定情形的，除依法予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。

　　第三十九条 工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门查处侵害消费者权益的违法行为时，可以按照规定程序行使下列职权：

　　（一）询问有关当事人、利害关系人、证人，并要求提供证明材料或者与违法行为有关的其他资料；

　　（二）检查与违法行为有关的场所、财物，责令被检查的经营者说明商品的来源和数量，责令暂停销售商品或者提供服务；

　　（三）查阅、复制与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料。

　　第四十条 国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，应当按照国家规定或者经营者承诺执行。

　　第四十一条 本办法自 年 月 日起施行。